El Buen Servicio te distingue.
En aras de proponer nuevas emisiones, en esta entrada del podcast de emprendimiento les traigo dos relatos cortos, buscando como siempre que tengan relación con la gestión administrativa, con el buen servicio al cliente, con la empatía, con la generosidad y con el cambio de mentalidad, que como ya he comentado en otras emisiones, son competencias blandas, o soft skills necesarias para destacar, para logra un buen posicionamiento.
Aquí, les comparto, 2 historias populares cuyos autores desconozco (Un cambió de mentalidad y Mejorar el Buen Servicio):
Las ataduras del elefante.
Un señor paseaba por un parque, cuando de repente, se vio sorprendido al ver unos elefantes. Pensó que podrían ser animales de un circo, pero lo que más le impactó fue el hecho de ver que estos enormes paquidermos estaban atados solo con una pequeña cuerda en las patas delanteras.
Los elefantes no tenían cadenas, ni grilletes y menos jaulas que los encerraran.
Era más que obvio que en cualquier momento, los elefantes podrían romper sus ataduras, dada la endeble resistencia de las cuerdas; pero, por alguna razón que él desconocía, estos elefantes no intentaban romper sus ataduras, solo estaban allí quietos.
Después, le pareció ver a una persona que claramente vestía ropas de entrenador, quizá era el domador. Y le preguntó:
-¿Porqué los elefantes no intentan escaparse, ya que podrían romper con facilidad sus ataduras?
El entrenador, le respondió:
-«Bueno, es que desde que son muy pequeños, atamos a estos elefantes con cuerdas del mismo tamaño, y a esa temprana edad, ese calibre de cuerda es suficiente para sostenerlos con seguridad.
A medida que van creciendo, están condicionados a creer que no pueden romper las cuerdas para liberarse, porque no lo intentan. Todavía creen que la cuerda puede detenerlos, por lo que casi nunca intentan liberarse».
Este señor se quedó asombrado por la explicación. Estos elefantes podrían liberarse de sus ataduras en cualquier momento, pero como creían que no podían, seguían atrapados justo donde estaban.
Al igual que los elefantes,
¿Cuántos de nosotros nos pasamos la vida aferrados a la creencia de que NO podemos hacer algo, solo porque en eso ya fracasamos con anterioridad?
O porque nos han dicho que eso no es para nosotros, o porque no lograremos tal cometido.
Moraleja:
«El fracaso es parte del aprendizaje».
Nunca debemos renunciar a luchar, debemos tratar de desatarnos, para quitarnos atavismos, para librarnos de prejuicios, para salir de nuestra zona de confort e intentar superarnos.
Un plato de helado.
Este relato es un poco viejo, data probablemente de los años cincuentas, en esa época en que el precio de los helados era realmente caro en los Estados Unidos de América.
La anécdota comienza con un niño entrando a la cafetería de un Gran Hotel y se sienta para ser atendido en una mesa. La camarera se acercó hacia él y le puso un vaso de agua sobre la mesa, como se suele atender a un cliente en esos lugares.
El niño le preguntó:
-«¿Cuánto cuesta un Sundae*?»
*Para los que desconozcan el término, el sundae es un plato con una combinación de uno o más helados acompañado de crema batida, chocolate líquido y nuez.
Entonces, la camarera le respondió:
-«Un sundae cuesta Cincuenta centavos».
El niño sacó la mano del bolsillo de su pantalón y se puso a contar el montón de monedas que traía revueltas, y le volvió a preguntar a la mesera:
-«Y ¿cuánto cuesta un plato de helado sencillo, solo de un sabor, sin chocolate, ni crema ni nuez».
Justo en ese momento, ya había algo de gente esperando a que le asignaran mesa, y la camarera se estaba impacientando un poco.
Medio desesperada, ya le contestó con brusquedad:
-«¡¡TREINTA Y CINCO CENTAVOS!!».
El niño volvió a contar todas las monedas y le dijo:
_»Tráigame por favor un plato de helado sencillo, que sea de vainilla.
La camarera se apresuró para atender primero a los demás clientes, y al final le trajo al niño su plato sencillo de helado; a un lado del plato le dejó el recibo y se fue a atender otra mesa.
El niño se terminó tranquilamente su helado, tomó el recibo y se dirigió a la caja para pagar, y salió del lugar.
Cuando la camarera regresó a recoger los platos en la mesa donde estaba el niño, se puso a limpiarla y se asombró, hasta sintió un pequeño nudo en la garganta por lo vio.
Allí, ante sus ojos, estaban cuidadosamente colocados junto al plato quince centavos perfectamente apilados, ¡era su propina!.
Ella se dio cuenta de que el niño no pidió el Sundae porque no le habría alcanzado para darle propina.
¿Cuántas veces juzgamos indebidamente a las personas?
¿Porqué solo le procuramos un buen servicio a aquellos a quienes consideramos importantes?.
A veces no lo notamos, pero tratamos mal a las personas que menos se lo merecen.
El buen servicio al cliente debería ser el mismo para todos, no importando su condición o aspecto exterior.
En muchas ocasiones, también ocurren situaciones similares pero en el otro sentido:
Una anécdota personal.
Recuerdo que trabajando en una gran oficina corporativa, donde había una estación de café por cada dos pisos, un día escuché por accidente a dos de las señoras que limpiaban esas oficinas, se quejaban de que podrían salir a tiempo de su trabajo solo con que cada uno dejase su taza usada y sucia en la estación de café, así no tendrían que estar por todos los pisos perdiendo el tiempo buscando cada taza y acarreándola hasta la tarja de lavado.
Yo no me había puesto a pensar en eso, pero comentándolo con mis compañeros, casi todos daban por hecho que estas señoras debían recogerles las tazas, donde las dejaran.
Casi todos asumían que eso de recoger las tazas sucias era parte del trabajo y el buen servicio de las respetables señoras de la limpieza, y no los pude convencer de que dejaran su taza sucia en la estación de café.
Yo creo este es un mínimo detalle de cortesía y educación que no les provocaría que se les cayeran las manos.
Ya analizándolo desde un punto operativo,
no era ni es responsabilidad de esas señoras andar recogiendo las tazas de estos «caballeros», solo faltaba que también tuvieran que prepararles el café.
Y el tema era y supongo que sigue siendo polémico, polémico porque solo algunos acercábamos nuestra taza usada hasta la tarja de lavado, pocos usaban tazas desechables, y la mayoría seguían dejando sus tazas sucias donde su real gana les daba.
Cuántas veces nos damos cuenta, que por ejemplo en el trabajo, algunos solo ayudan con entusiasmo exclusivamente a quienes conocen, especialmente a aquellos que están en una posición de poder. Se denotan con una actitud servil y aduladora.
En general no solemos ayudar a quienes desconocemos, porque casi los vemos como robots; no existen para nosotros, no los valoramos y menos a su trabajo, y por supuesto que desconocemos sus nombres.
Piensa cómo mejoras y dignificas el trabajo de cualquier persona cuando le preguntas por su nombre,
como el caso de las señoras que limpiaban las tazas de café; pero es que algunos ni siquiera les daban los «buenos días», y mucho menos las «gracias».
Facilitemos el trabajo que otros nos brindan, les paguen mucho o poco, reciban o no propina.
Ayuda a otros a que den un buen servicio.
El hecho de facilitarle su trabajo al cartero que te deja tu correspondencia, al basurero que recoge tus cubos, a quien te recibe el coche en un estacionamiento, o a quien te sirve la mesa en un restaurante mejora tu marca personal, estos gestos te hacen más humano a la vista de los demás, y te dan cierto prestigio en la medida que dignificas el trabajo de los otros.
Errores de Marca Personal que debes evitar.
Yo creo que debemos facilitar el trabajo de los demás, el de nuestros subordinados, el de nuestros consultores, el de nuestros vendedores, el de esa gente a la que le pagamos por un servicio
Cuándo me preguntan:
¿Cómo puedo innovar, o dar un buen servicio?
¿Cómo puedo marcar una diferencia?
¿Qué puedo hacer para inventar algo cuando ya casi está todo inventado?
Respuesta:
Es muy difícil innovar y destacar en un océano de competencia, pero la diferencia se puede imponer en la calidad del buen servicio, en la atención generosa y personalizada que hacemos con todos aquellos con los que tenemos contacto, sean clientes, jefes, subordinados, servidores públicos, compañeros de autobús, viandantes o cualquier persona con la que nos topemos.
Debemos procurar hacer el trabajo de los demás más fácil.
Los pequeños gestos de generosidad y agradecimiento mejoran la percepción que los demás tienen de nosotros, dan prestigio y destacan la marca personal.
Cómo ganar prestigio con la Prudencia.
El regalo es de quien lo da, y revierte sobre él…
-Walt Whitman.
Libro mencionado: «Hojas de Hierba». Autor: Walt Whitman. Un buen servicio es leer para los demás.
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